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不論你提供的服務(wù)多么貼心，在這個過程中你總會遇到一些難搞的用戶。對于這一點我們深有體會。難纏的用戶就像陽光明媚的夏天之后是寒冷多雨的秋天一樣無法避免。你要做的就是積極應(yīng)對，準(zhǔn)備一個好心態(tài)很重要。
　　應(yīng)對難搞客戶通常有兩種思維方式。
　　一種是客戶永遠(yuǎn)是錯的。你不需要聽他們的，因為就算不為他們提供服務(wù)也沒什么大問題。第二種是在每一位難搞客戶身上都多花上一些時間。仔細(xì)傾聽他們，然后解釋你的產(chǎn)品。不過與此同時，你也得做好心理準(zhǔn)備他們的意見有可能是對的。
　　不論是哪種方法，你都需要了解一些應(yīng)對刁難客戶的辦法。你可以通過了解他們的性格特點和思維方式來達(dá)到這個目的。下面我們用不同情形來解釋客服過程中遇到的四種類型的難搞客戶和相應(yīng)的應(yīng)對措施。
　　“我現(xiàn)在就要” 先生
　　這種類型的客戶是不能理解有些東西是此刻給不了他或者做不到的。他不能想象你的產(chǎn)品沒有某些性能或者服務(wù)。他不相信你下午六點就關(guān)門了，這個時間之后就聯(lián)系不到你了。還有，他除了用生氣來表現(xiàn)不滿之外沒有別的表達(dá)方式。他通常使用這樣的語句：“我不相信，”“你們太爛了！”“你得給我解決這個問題，”“現(xiàn)在就給我搞定不然我就去找你們競爭對手啦！”
　　對話情形：
　　和其他行業(yè)一樣，我們有時候會遭遇一些比較嚴(yán)重的問題，比如 DDoS 攻擊（分布式拒絕服務(wù)攻擊）。需要一定的時間來解決這個問題，而且多數(shù)時候具體時間也不完全取決于我們自己?！拔椰F(xiàn)在就要” 先生發(fā)起對話并認(rèn)為我們有一個類似 “修復(fù)” 鍵的東西，并且不理解我們?yōu)槭裁床挥眠@個鍵。
　　如何應(yīng)對這種情況：
　　關(guān)于這個問題我思考的時間越長，就越覺得 “我現(xiàn)在就要” 先生這種類型的客戶不能理解有些東西就是無法解決的這件事。
　　這并不是說他是一個強(qiáng)迫你去做一些你無法做到的事的惡毒之人。只是事情并不是他想象的那樣。所以他威脅要棄用你的產(chǎn)品，不過這通常意味著他對自己并沒有足夠的信心。
　　這時候需要耐心，并且千萬不要帶著情緒回復(fù)他。等他冷靜下來，然后針對他的情況來做出解釋。學(xué)會對客戶說不也是很有用的。
　　“抱怨” 先生
　　從我的個人經(jīng)歷來說，讓喜歡不停抱怨的人滿意真的很難。并不是因為你不能解決他們的問題，而是因為他們經(jīng)常會制造新的問題而且一直抱怨。這是本質(zhì)性問題。他們不喜歡快樂和滿足的感覺。
　　對話情形：
　　這種類型的客戶發(fā)起對話，對我們應(yīng)用的任何變化都充滿怨念。他不能理解我們更新應(yīng)用需要重新設(shè)計應(yīng)用的外觀。他一邊抱怨一邊說他喜歡舊版。但是，一周以后他就忘記了自己說過的話。他很快就適應(yīng)并喜歡上了應(yīng)用的新外觀，而且記不住之前的版本長啥樣了。
　　如何應(yīng)對這種情況：
　　即使有時候你可以解決 “某個問題”，抱怨型客戶可能也看不到這一點。有一件事是確定的——很快，他們就會發(fā)現(xiàn)另一個 “問題”。因為他們的性格就是這樣——暴躁。
　　說到暴躁——他們的臉和想法和暴躁貓并沒有什么兩樣。你不會期望一只暴躁的貓會欣賞某些東西并且和顏悅色，對吧？當(dāng)你看搞笑圖片的時候，你會哈哈大笑。用這種方法來應(yīng)對愛抱怨的客戶吧。不過別忘了藏在心里笑。
　　“懶” 先生
　　一般來說問題可能是因為客服懶導(dǎo)致，但是懶客戶是什么樣的呢？你有遇到過嗎？“懶” 先生是那種想辦法盡量少麻煩自己的人。他期望你為他包辦一切。他花了錢，所以有時候他會要求你多做一點。不過通常他不也不想過度使用這種權(quán)力。他其實就是一個懶人。你不能期望他主動做那些他不想做的事。
　　對話情形：
　　有時候我們會遇到這樣的情況，客戶不想處理發(fā)票的事。他會跑來要求我們把發(fā)票寄給他的會計。
　　如何應(yīng)對這種情況：
　　懶惰只是一個習(xí)慣。習(xí)慣是可以被改變的。在我們的例子中，“懶” 先生需要養(yǎng)成自己寄發(fā)票給會計的習(xí)慣。
　　我們可以告知他這是很容易的而且只需幾分鐘時間。做過幾次之后，他是可以養(yǎng)成新習(xí)慣的。這樣每個月他都會自己搞定發(fā)票的事。
　　這是不是意味著當(dāng)顧客要求你為他多做一點的時候你應(yīng)該不理會呢？這得具體情況具體分析。我喜歡為顧客多做一點，但是要有合理原因。不管你做什么決定，一定要記住，一旦 “懶” 先生習(xí)慣了你的幫助就很難讓他自己去動手做了。
　　“我懂的更多” 先生：
　　這種客戶類型倒不一定是像 “我現(xiàn)在就要” 先生那樣言辭惡毒或者氣鼓鼓。但是他確實對接受自己不喜歡的答案是有意見的。講道理在他那兒是行不通的，因為他確信自己是對的，而且基本上不可能改變他的看法。
　　對話情形：
　　一位客戶在對話框上說有些功能無法正常運行。在我們查看情況解釋一切運行順暢之后，這位顧客就是不同意。他把對話框關(guān)了，過一會他又來說希望另一位客服能給他一個不同的回復(fù)。
　　如何應(yīng)對這種情況：
　　大多數(shù)情況是一切運行 ok，問題是這位顧客并不完全了解你的產(chǎn)品。他之所以爭論是因為他確信他是對的。
　　首先你能做的是對于他關(guān)心的問題給出一個積極的回復(fù)。然后，你要耐心地解釋你的產(chǎn)品究竟是如何使用的。如果他還堅持他是對的，發(fā)送相關(guān)數(shù)據(jù)或是鏈接到你的數(shù)據(jù)庫可能會是一個好辦法。這位客戶關(guān)心的問題很可能在那兒有詳細(xì)解答。
　　如果你給客戶一些資料和空間去思考，他可能會意識到自己是錯的。他并不需要向你承認(rèn)他是錯的。承認(rèn)錯誤對于普通人來說都是一件相當(dāng)困難的事，可想而知對于 “我懂的更多” 先生有多難了。
　　處理難纏客戶
　　對你的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的客戶永遠(yuǎn)都會有。你要做的就是理解他們并接受這種行為。如果你能做到這一點，你就能有效應(yīng)對他們了。
　　而且說不定有一天他們會是讓你做出改變的靈感來源呢。

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