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一個(gè)產(chǎn)品歷經(jīng)時(shí)間發(fā)展，其積累的用戶越來越多，而流失的用戶也往往占到很高的比例，對(duì)流失的用戶做召回已經(jīng)成為用戶增長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)的重要手段之一.

定期的常規(guī)召回和不定期的非常規(guī)召回

按頻率來看，用戶召回可以分為常規(guī)召回和非常規(guī)召回，常規(guī)召回，常規(guī)召回往往是近期和定期的召回，如可以在用戶不活躍超過3天，7天，14天和28天的時(shí)候，給用戶發(fā)個(gè)消息，提醒他?；貋砜纯?。

非常規(guī)召回則常見于非常時(shí)候的用戶召回，往往也會(huì)針對(duì)流失時(shí)間很久的用戶。如電商網(wǎng)站在其購物節(jié)都會(huì)向大多數(shù)用戶發(fā)送消息，提醒用戶上來看看。一些上市公司也喜歡在季末發(fā)送消息，吸引用戶回歸，達(dá)到完成KPI的目的。



召回消息的用戶價(jià)值是核心


而向用戶發(fā)送什么樣的消息是提高召回率的關(guān)鍵。一般而言，給用戶發(fā)送的消息有功能的升級(jí)，好友互動(dòng)，精彩的內(nèi)容，優(yōu)惠等這些具有價(jià)值的誘惑無疑可以吸引用戶注意。


功能升級(jí)是通過新鮮感和工具價(jià)值吸引用戶回歸。對(duì)于幫助人們解決問題的工具類產(chǎn)品而言，這個(gè)當(dāng)然是用戶最核心的價(jià)值了。如某個(gè)呼聲很高的功能終于可以使用了或者某個(gè)功能的bug被修復(fù)了。


如果是社交產(chǎn)品，好友的互動(dòng)消息也是吸引用戶回歸的好手段。社交產(chǎn)品玩這類往往玩得很溜，如某陌生人交友軟件告訴你，附近有幾個(gè)人暗戀你了，快上來看看他們都是誰。或者你關(guān)注的女神剛剛發(fā)布了失戀的狀態(tài)。


如果是內(nèi)容性的產(chǎn)品，如短視頻或視頻app，精彩的內(nèi)容無疑是最好的召回手段了，當(dāng)然這里也限于純內(nèi)容的產(chǎn)品，也可以包括電商網(wǎng)站的上新。


對(duì)電商網(wǎng)站而言，優(yōu)惠打折無疑是最有號(hào)召力的了。這就是為什么雙11來臨之際，你會(huì)收到各種天貓買過東西的店鋪的轟炸，告訴你多少折扣，多少優(yōu)惠，企圖吸引你回來。


召回方法雖然不少，但需綜合權(quán)衡成本和效率


有了好的內(nèi)容就成功了一半，接下來你就需要通過一些觸達(dá)手段讓用戶知道這些信息。如果用戶真的流失了，其實(shí)可以觸達(dá)用戶的手段就很少了。目前互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)常用的觸達(dá)手段有push，短信，郵件和廣告。


push這個(gè)方法適用于用戶還沒有把你的app徹底刪除說再見的時(shí)候。企業(yè)能否向用戶發(fā)送push取決于用戶是否關(guān)閉了你app的消息推送，如果關(guān)閉了貴司APP的消息推送，你就需要繞點(diǎn)彎路，通過第三方app來喚起。很多大公司APP會(huì)通過一些相互喚起的?；詈献鱽硖岣遬ush消息的推送，一些第三方的push服務(wù)商也會(huì)提供類似的服務(wù)，但企業(yè)往往需要支付點(diǎn)費(fèi)用。相比短信而言，push畢竟是個(gè)免費(fèi)或者成本畢竟低廉的方法。


當(dāng)用戶已經(jīng)徹底卸載了APP的時(shí)候，短信就成為了召回流失久遠(yuǎn)用戶的主要方法之一了。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上，用戶用手機(jī)號(hào)碼注冊(cè)或者關(guān)聯(lián)手機(jī)的比例日益增加，于是手機(jī)號(hào)碼就成了很好的召回手段。發(fā)個(gè)短信的價(jià)格往往在幾分錢，但短信的轉(zhuǎn)化率往往也奇低無比，導(dǎo)致很多APP短信召回一個(gè)老用戶的成本可能都需要幾塊錢，甚至十幾塊錢，而且不斷攀升。優(yōu)化短信召回效率除了對(duì)用戶做更多的細(xì)分和精準(zhǔn)召回外，把歷史召回?zé)o效的用戶樣本剔除出去是個(gè)好辦法。失戀的男女都懂得多次復(fù)合請(qǐng)求無效后應(yīng)該適當(dāng)放棄，但很多企業(yè)卻傻乎乎不知道這個(gè)道理，去年在發(fā)了幾次短信無效，今年仍然在繼續(xù)徒勞無功發(fā)送，除了招致用戶反感和投訴，以及高額的短信賬單外，企業(yè)并無真正收益。


由于多數(shù)用戶對(duì)于郵件的依賴越來越低，除了經(jīng)常使用郵件的人群外，郵件在用戶召回中的作用已經(jīng)越來越少。往往見于電商類，企業(yè)級(jí)應(yīng)用的用戶召回。


廣告雖然也是召回老用戶的一種手段，但通過廣告召回老用戶，成本跟你獲取一個(gè)新用戶基本沒有什么差別。廣告的效率之所以低就是這個(gè)緣故。廣告召回老用戶往往效率極低，提高廣告召回效率往往涉及到DMP或者數(shù)據(jù)的對(duì)接，對(duì)于注重?cái)?shù)據(jù)安全的公司并不是個(gè)好主意。


如果不再愛了，前任攻略往往都是失效的，對(duì)低召回率要有心理準(zhǔn)備


跟生活中的道理一樣，如果用戶不再使用你的app了，肯定是產(chǎn)品無法滿足用戶需求了。如果用戶已經(jīng)有替代品，你的召回極為可能是徒勞的。如果用戶沒有找到替代品，且仍然存在需求，雖然有一定概率召回，但召回率肯定是高不到哪里去的。如果用戶已經(jīng)沒有了需求，那么這些召回的努力也是枉然了。


多一點(diǎn)真誠(chéng)，漠視留存的欺騙套路還是少點(diǎn)好


召回概率低還不是最糟糕的，糟糕的是召回來的用戶，產(chǎn)品也大概率留不住。


召回用戶留存率低的原因往往是消息傳遞的價(jià)值，跟用戶的預(yù)期與產(chǎn)品實(shí)際體驗(yàn)存在較大的偏差。


讓留存率問題變得雪上加霜的是，有些公司為了完成公司的KPI，一味追求召回率，于是就采用各種連哄帶騙的性質(zhì)。如一個(gè)交友類的APP，告訴你，通信錄有好幾個(gè)妹子暗戀你了，興沖沖上去一看，媽蛋一個(gè)都沒有；一個(gè)購物類的app，告訴你今天購物打骨折，上去一看，盡是套路。這就類似在戀愛生活中，你試圖跟前任復(fù)合時(shí)，一個(gè)勁地悔恨自己過去的行為，說自己已經(jīng)變得更好更強(qiáng)，并許以將來種種的美好，前任竟然被說動(dòng)了，相處幾天一看，發(fā)現(xiàn)卻是江山易改本性難移，一切的海誓山盟都是套路的忽悠。

用戶是傻子，但不可能永遠(yuǎn)是傻子。如果你的用戶造成了如下這張圖里面的一個(gè)召回波峰，第二天就永遠(yuǎn)流失；如果你后續(xù)但召回的轉(zhuǎn)化率一次比一次差，除了反思產(chǎn)品外，你還需要反思貴司的道德和價(jià)值觀。